ขั้นตอนการดำเนินงานมาตรฐานช่วยส่งเสริมความสม่ำเสมอในองค์กรและช่วยให้ทุกคน - แม้แต่ผู้ที่มีประสบการณ์น้อยมาก - ปฏิบัติตามแนวทางที่กำหนดไว้เพื่อให้บรรลุเป้าหมายของ บริษัท คู่มือขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐาน (SOP) สำหรับคอลเซ็นเตอร์สรุปการดำเนินงานประจำวันเพื่อให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ผ่านการรับรองสามารถว่าจ้างและการฝึกอบรมพนักงานสามารถไปได้อย่างราบรื่น ทำตามขั้นตอนเหล่านี้ - และแก้ไขเมื่อจำเป็น - ช่วยให้ศูนย์บริการมุ่งมั่นเพื่อชื่อเสียงที่ดีในอุตสาหกรรมการบริการลูกค้า
ทรัพยากรมนุษย์
ขั้นตอนการดำเนินงานมาตรฐานของคอลเซ็นเตอร์ประกอบด้วยโปรโตคอลและมาตรฐานสำหรับการจ้างงานและการชดเชยพนักงาน การจัดหามักจะรวมถึงตัวแทนการจ้างงานหัวหน้างานของศูนย์บริการลูกค้าผู้จัดการและบุคคลในการควบคุมคุณภาพและอื่น ๆ ศูนย์บริการกำหนดโปรไฟล์ผู้สมัครที่เหมาะสมที่สุด ตัวอย่างเช่นตัวแทนจะต้องมีทักษะการพิมพ์โดยเฉลี่ยถึงสูงกว่าค่าเฉลี่ยทักษะความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลและทักษะคอมพิวเตอร์ หัวหน้างานควรเหมาะสมกับโปรไฟล์ของผู้นำที่สร้างแรงบันดาลใจและบุคคลที่จัดระเบียบ ศูนย์บริการอาจจัดการทดสอบการพิมพ์และคีย์บอร์ดเพื่อให้แน่ใจว่าตัวแทนมีความสามารถที่เหมาะสม ค่าตอบแทนสำหรับตัวแทนผู้บังคับบัญชาและพนักงานของศูนย์บริการขึ้นอยู่กับประเภทของศูนย์บริการเฉพาะ ศูนย์บริการบางแห่งเสนอการจ่ายค่าตอบแทนตามผลงานค่าคอมมิชชั่นและแม้แต่โปรแกรมโบนัสตามทีม
โปรแกรมการฝึกอบรม
ตัวแทนศูนย์บริการมักจะผ่านโปรแกรมการฝึกอบรมเพื่อเตรียมความพร้อมสำหรับการเข้าสู่สภาพแวดล้อมของศูนย์บริการ โปรแกรมการฝึกอบรมมักจะมีการฝึกอบรมโดยใช้คอมพิวเตอร์เพื่อเรียนรู้โปรแกรมซอฟต์แวร์เฉพาะการโทรจำลองและการฝึกอบรมการบริการลูกค้า ขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานกำหนดข้อกำหนดสำหรับแต่ละพื้นที่เหล่านี้โดยระบุความต้องการในห้องเรียนหรือชั่วโมงการฝึกอบรมวัตถุประสงค์การเรียนรู้และตัวแทนต้องผ่านการทดสอบขั้นสุดท้ายหรือไม่ นอกจากนี้ยังสรุปขั้นตอนระบบตัวแทนเช่นสคริปต์การโทรขั้นตอนการจัดการการโทรและการจัดการลูกค้า
ควบคุมคุณภาพ
ศูนย์บริการตั้งค่าตัวชี้วัดการควบคุมคุณภาพและวัดประสิทธิภาพของตัวแทน ตัวแทนควบคุมคุณภาพหรือแผนกทรัพยากรมนุษย์อื่น ๆ ทำการวัดและตีความมาตรฐานการปฏิบัติงานเหล่านี้ซึ่งมักจะรับฟังตัวแทนจากการโทรสดเพื่อรับรองคุณภาพ ศูนย์บริการมาตรฐานและเกณฑ์ชี้วัดมักใช้รวมถึงปัจจัยต่างๆเช่นความเร็วเฉลี่ยในการรับสายเวลาจัดการสายเวลาพักสายโดยเฉลี่ยสำหรับลูกค้าความพึงพอใจของลูกค้าคุณภาพการโทรจำนวนการโทรเข้าคิวและอัตราการละทิ้ง ขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานจะบอกตัวแทนการควบคุมคุณภาพว่าจะวัดตัวบ่งชี้เหล่านี้อย่างไรและจะประเมินสถิติได้อย่างไร ขั้นตอนยังมีเอกสารแนวทางสำหรับการแจ้งผู้จัดการและผู้นำหรือสร้างแผนปฏิบัติการหากประสิทธิภาพลดลงต่ำกว่าระดับที่กำหนด
ซอฟต์แวร์และเทคโนโลยี
ขั้นตอนการดำเนินงานมาตรฐานระบุเทคโนโลยีที่ใช้ในสภาพแวดล้อมของศูนย์บริการ คอลเซ็นเตอร์จำเป็นต้องใช้ซอฟต์แวร์เพื่อติดตามการไหลของการโทรและซอฟต์แวร์พิเศษเพื่อให้งานของลูกค้าคอลเซ็นเตอร์และ / หรือลูกค้าประสบความสำเร็จ คู่มือการใช้งานระบุประเภทของซอฟต์แวร์และเทคโนโลยีที่สำคัญต่อศูนย์บริการเช่นผู้จำหน่ายโทรศัพท์อัตโนมัติ (ACD) เพื่อกระจายการโทรไปยังตัวแทนระบบบันทึกการโทรและเทคโนโลยีการตอบสนองด้วยเสียง (IVR) แบบโต้ตอบเพื่อจัดการเส้นทางของสายเรียกเข้า นอกจากนี้ซอฟต์แวร์การจัดการแรงงานช่วยให้หัวหน้างานของศูนย์บริการและผู้จัดการโครงการปริมาณการโทรเพื่อให้การตั้งเวลาตัวแทนที่ดีที่สุดสามารถทำได้
