การจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินธุรกิจใด ๆ ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะประสบความสำเร็จได้อย่างไรคุณจะต้องจัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจเป็นครั้งคราว แทนที่จะดูผู้ร้องเรียนว่าเป็นเรื่องน่ารำคาญลองมองไปที่การร้องเรียนของเขาเป็นโอกาสในการเรียนรู้วิธีปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ เปิดใจรับฟังสิ่งที่เขาพูดและตอบโต้คุณในเชิงรุก
รายการที่คุณจะต้อง
-
แบบฟอร์มข้องใจ
-
แบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า
-
พนักงานที่ผ่านการฝึกอบรม
วิธีลดการร้องเรียนของลูกค้า
มีแผนปฏิบัติการสำหรับข้อร้องเรียนของลูกค้า เมื่อลูกค้าบ่นสิ่งที่เธอกำลังทำอยู่จริงๆคือการบอกคุณว่าคุณสามารถปรับปรุงบริการของคุณได้อย่างไร มีระบบในสถานที่เพื่อให้พนักงานบริการลูกค้าสามารถจัดทำเอกสารการร้องเรียน สร้างแบบฟอร์มการรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้าที่พนักงานของคุณสามารถกรอกเมื่อลูกค้าไม่พอใจ ฝ่ายบริหารควรรวบรวมแบบฟอร์มการร้องทุกข์เป็นระยะและตรวจสอบเพื่อระบุข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้นซ้ำ
สำรวจลูกค้าทุกคนสำหรับข้อเสนอแนะเกี่ยวกับประสบการณ์การซื้อ มีหลายวิธีในการทำเช่นนี้ คุณสามารถมีแบบฟอร์มการสำรวจที่สามารถกรอกและวางในภาชนะ หรือคุณสามารถส่งแบบสำรวจให้ลูกค้าขณะที่พวกเขาออกจากร้านโดยเสนอสิ่งจูงใจเช่นส่วนลด 10 เปอร์เซ็นต์ถ้าพวกเขานำหรือส่งกลับ คุณสามารถมีแบบสำรวจออนไลน์ที่เสนอคูปองร้านค้าที่พิมพ์ได้เมื่อทำเสร็จ แบบฟอร์มการสำรวจของคุณนั้นง่ายพอ ๆ กับลูกค้าที่เลือกระดับความพึงพอใจจากหนึ่งถึงห้าในพื้นที่ให้บริการที่กำหนด แต่ให้เว้นที่ว่างสำหรับความคิดเห็นเพิ่มเติม
ทำการปรับเปลี่ยนตามความคิดเห็นและข้อร้องเรียนของลูกค้า การรู้ว่าลูกค้าร้องเรียนอะไรจะไม่ช่วยให้คุณลดการร้องเรียนเว้นแต่คุณยินดีเปลี่ยนแปลง มีการประชุมระดมสมองกับผู้จัดการและพนักงานเพื่อดูว่ามีการเปลี่ยนแปลงอะไรบ้างเพื่อป้องกันความไม่พอใจของลูกค้า
ฝึกอบรมพนักงานเพื่อให้บริการที่เป็นเลิศ ลูกค้าที่ได้รับการรักษาอย่างดีมีแนวโน้มที่จะบ่นน้อยกว่าลูกค้าที่ได้รับการปฏิบัติที่ไม่ดี สิ่งสุดท้ายที่เจ้าของธุรกิจต้องการคือการทำให้ลูกค้าผิดหวังโดยพนักงานหยาบคาย พนักงานควรได้รับการฝึกฝนให้ปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความเป็นเลิศและได้รับความสามารถในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า
