ดีพอไม่เคยเพียงพอกับการจัดการคุณภาพโดยรวม TQM เรียกร้องให้มีการปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่องและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ทุกคนในธุรกิจช่วยโดยไม่คำนึงถึงแผนกหรืออันดับ โปรแกรม TQM ที่มีประสิทธิภาพรองรับการเติบโตอย่างยั่งยืนของรายได้และผลกำไรผ่านลูกค้าที่ชื่นชอบและทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ
วิสัยทัศน์ที่ชัดเจน
หากธุรกิจต้องการเป็นที่รู้จักในด้านคุณภาพธุรกิจนั้นจะต้องเริ่มต้นด้วยการกำหนด“ คุณภาพ” เป็นการขาดความผิดพลาดในการจัดหาผลิตภัณฑ์หรือบริการหรือไม่? หรือมันคือผลตอบแทนการลงทุนที่ยิ่งใหญ่ที่สุดสำหรับลูกค้า? ทุกคนในธุรกิจต้องรู้ว่ามันทำอะไรและจะไปที่ไหนเพื่อช่วยให้มันไปถึงจุดหมาย
การกำหนดความสำเร็จ
ความคิดริเริ่ม TQM ควรจะสามารถดำเนินการและวัดผลได้ การระบุปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญเช่นความพึงพอใจของลูกค้าและส่วนแบ่งการตลาดทำให้ บริษัท ต่างๆสามารถดำเนินการตามวัตถุประสงค์ได้ จากนั้นพวกเขาสามารถติดตามความคืบหน้าของพวกเขาโดยการติดตามการวัดเช่นคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าและเปอร์เซ็นต์ส่วนแบ่งการตลาด
มีส่วนร่วมทุกคน
ใน TQM ความพึงพอใจของลูกค้าไม่ได้ จำกัด อยู่ที่หนึ่งแผนก หรือมันเป็นความรับผิดชอบของการจัดการเพียงอย่างเดียว พนักงานทุกคนมีส่วนทำให้เกิด ดังนั้นธุรกิจจะต้องแจ้งให้พนักงานทราบถึงบทบาทและเรียกร้องความคิดเห็นของพวกเขาก่อนที่จะวางแผนวิธีการ
การวางแผนแนวทาง
เมื่อ บริษัท ตั้งเป้าหมายในการปรับปรุงที่ต้องการเช่นเพิ่มการจัดอันดับความพึงพอใจของลูกค้าจะดำเนินการตามขั้นตอนดังนี้:
- การกำหนดปัญหา: ลูกค้าไม่มีความสุข
- การรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้อง: การตอบแบบสำรวจลูกค้าในช่วงสามเดือนที่ผ่านมา
- การค้นหาสาเหตุที่แท้จริง: ลูกค้ารอโทรศัพท์นานเกินไปเพื่อรับบริการ
ทำผลงาน
การจัดการคุณภาพโดยรวมช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการกับปัญหาอย่างเป็นระบบและคว้าโอกาสผ่านขั้นตอนดังนี้:
- การพัฒนาโซลูชัน: กำหนดเส้นทางการโทรโดยอัตโนมัติไปยังตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ารายถัดไป
- การเลือกการวัด: ถือเวลาสำหรับลูกค้า
- การนำการเปลี่ยนแปลงไปใช้: เริ่มต้นกำหนดเส้นทางการโทรอัตโนมัติ
ตรวจสอบผลลัพธ์
บริษัท สามารถวัดประสิทธิภาพของความคิดริเริ่ม TQM ของพวกเขาโดยการเปรียบเทียบข้อมูลจากก่อนที่จะมีการเปลี่ยนแปลง หากการกำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนบริการที่มีอยู่ถัดไปโดยอัตโนมัติสำเร็จแล้ว บริษัท ควรเห็นเวลาพักสายที่สั้นลงสำหรับลูกค้า คะแนนความพึงพอใจควรเพิ่มขึ้นเช่นกัน
ทำหน้าที่ในการค้นพบ
ธุรกิจสามารถเก็บเกี่ยวผลประโยชน์ระยะยาวได้โดยการบันทึกผลของการริเริ่ม TQM ที่ประสบความสำเร็จและแบ่งปันให้ทั่วทั้งองค์กร เมื่อทีมบริการลูกค้าปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานที่สามารถช่วยให้ฝ่ายขายและการตลาดทำได้ดีขึ้นเช่นกันเพราะพวกเขาสามารถชี้ไปที่การปรับปรุงแบบเดียวกันเมื่อทำงานกับลูกค้าที่คาดหวัง
การปรับปรุงระบบ
นอกจากนี้กระบวนการที่ใช้เพื่อเพิ่มคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าสามารถนำไปใช้กับปัญหาอื่น ๆ ได้ด้วยการปรับแต่งตามบทเรียนที่ได้เรียนรู้ ตัวอย่างเช่นฝ่ายผลิตอาจสามารถเปรียบเทียบข้อมูลก่อนการเปลี่ยนแปลงและหลังการเปลี่ยนแปลงเพื่อวัดประสิทธิภาพของความพยายามในการลดจำนวนผลิตภัณฑ์ที่มีข้อบกพร่อง
ความสำเร็จอย่างยั่งยืน
ทุกคนควรมีส่วนร่วมในผลตอบแทนเช่นเดียวกับที่ทุกคนแบ่งปัน หาก บริษัท บรรลุเป้าหมายในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า บริษัท อาจจ่ายโบนัสให้พนักงานเพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้สำหรับบุคคลแผนกและองค์กรโดยรวม
