ข้อโต้แย้งของพนักงานที่เพิ่มขึ้นเกินความแตกต่างของความคิดเห็นมักจะจบลงด้วยหนึ่งในสองผลลัพธ์ เมื่อจัดการไม่ได้ผลก็สามารถนำไปสู่การปฏิเสธความเกลียดชังและสถานที่ทำงานที่แบ่งแยก เมื่อจัดการอย่างมีประสิทธิภาพเช่นผ่านการไกล่เกลี่ยข้อโต้แย้งที่ร้ายแรงที่สุดอาจกลายเป็นประสบการณ์การเรียนรู้ในเชิงบวก ในระหว่างการไกล่เกลี่ยบุคคลที่สามที่เป็นกลางจะอำนวยความสะดวกในการติดต่อสื่อสารระหว่างฝ่ายที่ถกเถียงเพื่อแก้ไขสถานการณ์ในลักษณะที่ส่งเสริมการเติบโตส่วนบุคคลและอาชีพ
เข้าใจบทบาทของคุณ
คนกลางเป็นผู้อำนวยความสะดวกไม่ใช่ผู้ตัดสินใจ ในฐานะที่แผนกทรัพยากรบุคคลของมหาวิทยาลัย North Texas มีบทบาทของคุณคือการถามคำถามละเอียดที่เปิดเผยและสร้างความเข้าใจร่วมกันเกี่ยวกับปัญหาพื้นฐานของการโต้แย้งและเจรจาแนวทางแก้ไข ทั้งสองฝ่ายต้องต้องการมีส่วนร่วมและมุ่งมั่นที่จะค้นหาและติดตามผ่านทางโซลูชันที่ตกลงร่วมกัน ท่าทางที่สงบความเที่ยงธรรมและทักษะการฟังที่ใช้งานเป็นสิ่งจำเป็น นอกจากนี้การตั้งกฎพื้นฐานเพื่อให้มั่นใจว่ามีเพียงคนเดียวเท่านั้นที่พูดได้ในแต่ละครั้งซึ่งทั้งสองฝ่ายปฏิบัติตามการ จำกัด เวลาและงดเว้นการขัดจังหวะซึ่งกันและกัน
ถามคำถามปลายเปิด
รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับสาเหตุของการโต้แย้งและมุมมองของแต่ละด้าน สมาคมการจัดการอเมริกันแนะนำว่าแทนที่จะถามคำถามผู้เข้าร่วมสามารถตอบด้วยใช่หรือไม่ใช่ถามคำถามที่มุ่งเน้นที่ปัญหาไม่ใช่บุคคลและสนับสนุนให้แต่ละฝ่ายเปิดใจคุณ ตัวอย่างเช่นถามคำถามเช่น“ คุณคิดอย่างไรกับสิ่งที่เกิดขึ้น”“ คุณคิดว่าปัญหาเกิดขึ้นอย่างไร” และ“ ทำไมคุณถึงรู้สึกไม่สบายใจ” ใช้คำแนะนำการฟังที่กระตือรือร้นเช่น“ ฉันเห็น”“ uh huh” และ “ บอกฉันมากกว่านี้” เพื่อกระตุ้นให้ผู้เข้าร่วมมองข้ามเหตุการณ์เริ่มต้นและเปิดเผยสาเหตุของการโต้แย้ง
ระดมสมองหาทางแก้ไข
เป้าหมายสำหรับผู้เข้าร่วมในการค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาของตนเอง หลังจากเปิดเผยปัญหาพื้นฐานและให้แต่ละฝ่ายเห็นด้วยกับปัญหาให้เปิดการสนทนาเพื่อระบุว่าสถานการณ์สามารถเปลี่ยนแปลงได้อย่างไร อีกครั้งทักษะการฟังที่ใช้งานมีความสำคัญ MindTools.com แนะนำให้คุณดำเนินการระดมสมองเพื่อสร้างรายการโซลูชั่นแบบ win-win หรือการประนีประนอม ตัวอย่างเช่นเริ่มต้นด้วยคำถามเช่น“ คุณจะทำให้สิ่งต่าง ๆ ดีขึ้นระหว่างคุณได้อย่างไร” จากนั้นให้ทั้งสองฝ่ายทำงานร่วมกันเพื่อคิดหาแนวคิดมากที่สุดเท่าที่จะทำได้
แก้ไขและจัดการกับอนาคต
อภิปรายทางเลือกแต่ละข้อชี้ให้เห็นข้อดีและข้อเสียของแต่ละข้อจากนั้นให้ผู้เข้าร่วมตัดสินใจเลือกแนวทางที่ดีที่สุด ประทับตราข้อตกลงด้วยการจับมือกันหรือร่างสัญญาอย่างเป็นทางการที่ระบุการกระทำที่ทั้งสองฝ่ายตกลง ตามที่สมาคมการจัดการของอเมริการะบุว่าการแก้ปัญหาด้วยวาจาหรือเป็นลายลักษณ์อักษรควรระบุว่าคู่กรณีตั้งใจที่จะป้องกันความขัดแย้งในอนาคตและระบุว่าพวกเขาจะทำอย่างไรหากเกิดปัญหาขึ้น
