วิธีการเขียนจดหมายถึงลูกค้าที่ไม่มีความสุข

ไม่ว่าคุณจะมีแนวโน้มที่ดีต่อรถยนต์ของคุณอย่างไรมันก็ยังอาจพังทลายลงมาโดยไม่คาดคิด เช่นเดียวกันถือเป็นจริงด้วยการบริการลูกค้า เมื่อต้องเผชิญกับลูกค้าที่ไม่พอใจไม่มีความสุขหรือโกรธแค้นหายใจลึก ๆ และจดจำสิ่งที่บิลเกตส์ผู้ก่อตั้งไมโครซอฟท์เคยแนะนำ:“ ลูกค้าที่ไม่มีความสุขที่สุดของคุณคือแหล่งเรียนรู้ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณ” ไม่ว่าลูกค้าจะผิดหรือถูก บทเรียน; จากนั้นการตอบสนองของคุณเป็นลายลักษณ์อักษรหรืออย่างอื่นจะทำให้เกิดความจริงใจอยากรู้อยากเห็นความอ่อนน้อมถ่อมตนและความกระตือรือร้นที่จะทำงานกับลูกค้าของคุณในฐานะหุ้นส่วนธุรกิจทั้งในเรื่องเร่งด่วนและอื่น ๆ

ตอบกลับอย่างรวดเร็วเนื่องจากความล่าช้าในการตอบสนองอาจทำให้ลูกค้าของคุณไม่พอใจมากขึ้น ความสุภาพที่เรียบง่ายของการตอบสนองจะขจัดความคับข้องใจและชักชวนลูกค้าของคุณจากการร้องเรียนและผู้ชมที่เพิ่มขึ้นโดยใช้โซเชียลมีเดียออนไลน์หรือเว็บไซต์ "megaphones"

สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าที่ไม่มีความสุขของคุณ ระบุว่าคุณทราบถึงความไม่พอใจของเธอและทำการตรวจสอบการร้องเรียนทันที แสดงความกังวลของคุณและเสนอคำขอโทษอย่างจริงใจ ระบุความต้องการของคุณในการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับปัญหาโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากไม่มีการเปิดเผยรายละเอียดตั้งแต่เริ่มต้นรวมถึงความกระตือรือร้นที่จะแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว กำหนดวันที่สำหรับการโทรหรือการประชุมแบบเห็นหน้ากัน

ค้นคว้าปัญหาจากมุมมองการบริการลูกค้าในระหว่างนี้ รับมุมมองของพนักงานสมาชิกในทีมหรือใครก็ตามที่อาจมีส่วนเกี่ยวข้องกับสถานการณ์ที่ไม่มีความสุข นำมาใช้อย่างมีเป้าหมายวิธีการค้นหาความจริงมากกว่าที่จะเป็นข้อกล่าวหาที่สามารถทำให้สถานการณ์ลุกลาม เป้าหมายของคุณคือเพื่อรับการจัดการกับข้อเท็จจริงเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำอีกในอนาคตและเพื่อพิจารณาการแก้ปัญหาที่สมเหตุสมผลต่อปัญหาเร่งด่วนของลูกค้าของคุณ

พูดกับลูกค้าที่คุณไม่มีความสุข ปล่อยให้เธอระบายความหงุดหงิดหรือไม่พอใจอย่างรีบร้อนและไม่หยุดชะงัก เมื่อเธอสงบลงอย่างเพียงพอให้เปิดการสนทนาเพื่อแก้ไขปัญหา เสนอวิธีแก้ปัญหาเฉพาะที่จะช่วยลดความไม่พอใจของเธอได้อย่างรวดเร็วและมีความหมาย ดำเนินการอภิปรายต่อจนกว่าคุณจะเห็นด้วยกับแนวทางการดำเนินการแล้วกำหนดกรอบเวลาสำหรับการดำเนินการ

จัดทำเอกสารปัญหาที่โชคร้ายการอภิปรายติดตามผลและข้อตกลงขั้นสุดท้ายของคุณเป็นจดหมายทางการ รักษาเสียงที่เป็นมืออาชีพอ่อนน้อมถ่อมตนและขอบคุณ ขออภัยอีกครั้งสำหรับความไม่สะดวกและความไม่พอใจที่เกิดจากปัญหา ขอบคุณลูกค้าสำหรับน้ำใสใจจริงและข้อเสนอแนะของเธอซึ่งมีความสำคัญต่อการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ หากเป็นไปได้ให้อธิบายถึงมาตรการที่คุณกำลังจัดทำเพื่อป้องกันไม่ให้ปัญหาเดียวกันเกิดขึ้นอีกครั้ง แสดงความหวังและการมองโลกในแง่ดีเพื่อความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งระหว่างคุณและลูกค้า

เคล็ดลับ

• ตอบสนองกับลูกค้าที่ไม่มีความสุขในขั้นต้นโดยใช้สื่อที่อำนวยความสะดวกด้านความเร็วเช่นการโทรศัพท์หรืออีเมล ใช้จดหมายทางการสำหรับการติดต่อติดตามเพื่อเน้นความสำคัญของเรื่อง ใช้รูปแบบบล็อกหรือกึ่งบล็อกบนตัวอักษรของคุณ

  เมื่อคุณขอโทษคุณต้องรับผิดชอบอย่างเต็มที่ การแก้ตัวหรือเปลี่ยนความผิดอาจย้อนกลับหรือทำให้เรื่องแย่ลง

  ตั้งเป้าหมายเพื่อการแก้ปัญหาที่สมเหตุสมผลและมีเหตุผลซึ่งจะทำให้ลูกค้าของคุณไม่มีความสุขมากจนเธออาจใช้สื่อออนไลน์เพื่อแสดงความพึงพอใจของเธอ อย่างไรก็ตามอย่าเสนอวิธีแก้ปัญหาที่คุณไม่สามารถส่งมอบหรือนำไปใช้ตามกำหนดเวลาที่คุณตกลงไว้

  ส่งสำเนาจดหมายของคุณให้กับบุคคลที่เกี่ยวข้องกับปัญหาการบริการลูกค้า นี่จะแจ้งให้พวกเขาทราบถึงมาตรการที่คุณดำเนินการเพื่อแก้ไขสถานการณ์ นี่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมสำหรับทีมบริการลูกค้าของคุณในการเรียนรู้สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงในอนาคตและวิธีการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างงดงามและมีประสิทธิภาพ