ฝ่ายบริการลูกค้ามักเป็นจุดแรกของการติดต่อสำหรับลูกค้าปัจจุบันหรือลูกค้าเป้าหมาย วิธีที่ตัวแทนของ บริษัท โต้ตอบกับลูกค้าสามารถเป็นความแตกต่างระหว่างการขายหรือไม่มีการขายหรือลูกค้าที่กลับมาและพอใจ ไม่มีการใช้คำฟุ่มเฟือยเฉพาะที่ดีกว่าอีก แต่มีองค์ประกอบบางอย่างที่ควรรวมเมื่อพูดคุยกับลูกค้า
บทนำ
ตัวแทนจะต้องทักทายผู้โทรแจ้งชื่อ บริษัท แนะนำตัวและเสนอความช่วยเหลือ สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้ารู้ว่าเธอกำลังติดต่อ บริษัท คนที่กำลังพูดอยู่และเขายินดีให้ความช่วยเหลือ ตัวอย่างการใช้คำฟุ่มเฟือยคือ "สวัสดีขอบคุณที่ติดต่อ บริษัท ABC ฉันชื่อ Jonathan ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร" หากการบริการลูกค้าแบบตัวต่อตัวเพียงแค่พูดว่า "สวัสดีฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร"
การอธิบาย
บ่อยครั้งที่ลูกค้าเข้าใจหรือได้ยินยาก ในกรณีเหล่านี้ตัวแทนจะถามคำถามเพื่อความกระจ่างแจ้งจากนั้นเรียกคืนคำขอของลูกค้า ตัวอย่างเช่นวลีที่ใช้คือ "ถ้าฉันเข้าใจคุณอย่างถูกต้อง Ms. Smith สิ่งที่คุณพูดคือ (ใช้ถ้อยคำที่ลูกค้ากังวล) นั่นถูกต้องหรือไม่" โดยการถามคำถามและปรับปรุงความต้องการของลูกค้าแสดงให้เห็นว่าตัวแทนกำลังรับฟังลูกค้าอย่างแข็งขัน
ปิด
เมื่อปิดการสนทนาให้ทบทวนคำขอของลูกค้าเสนอเพื่อให้ความช่วยเหลือเพิ่มเติมและยุติการโต้ตอบ การคืนความต้องการของลูกค้าทำให้เธอมั่นใจว่าตัวแทนเข้าใจเหตุผลของเธอในการโทร ข้อเสนอเพื่อขอความช่วยเหลือเพิ่มเติมเปิดโอกาสให้เธอขอเพิ่มเติมก่อนที่จะสิ้นสุดการโต้ตอบกับ บริษัท การใช้คำฟุ่มเฟือยที่สามารถนำมาใช้ในการปิดคือ: "Ms. Smith, วันนี้คุณขอซีดีเพิ่มอีกสองแผ่นเราจะส่งพวกเขาไปที่ 123 Main St. Anytown, USA 12345 มีอะไรอีกไหมที่ฉันสามารถช่วยคุณได้ขอบคุณที่ติดต่อ บริษัท ABC และขอให้เป็นวันที่ดีลาก่อน " สำหรับการโต้ตอบแบบตัวต่อตัวเพียงแค่พูดว่า "ขอบคุณ" หรือหากลูกค้ายังคงเรียกดูร้านค้า "โปรดแจ้งให้เราทราบหากคุณต้องการความช่วยเหลือ"
ข้อมูลการชำระเงิน
เมื่อลูกค้าให้ข้อมูลการชำระเงินให้ทำซ้ำข้อมูลการชำระเงินกลับไปยังลูกค้า หากมีการใช้บัตรเครดิตให้ตรวจสอบชื่อบนบัตรทำซ้ำหมายเลขบัตรและวันหมดอายุกลับไปยังลูกค้า ตัวอย่างเช่น "Ms. Smith ชื่อบนบัตรคือ Jane M. Smith หมายเลขบัตรวีซ่าคือ 1234 4567 7890 0123 และวันหมดอายุคือ 0511" หากการบริการลูกค้าแบบตัวต่อตัวอาจเหมาะสมที่จะพูดว่า "นางสาวสมิ ธ โปรดลงนามในใบเสร็จรับเงิน"
ติดตาม
เมื่อต้องการการติดตามลูกค้าให้กำหนดความคาดหวังของลูกค้า บอกให้เธอรู้ว่าใครจะติดต่อเธอเมื่อใดและเพราะเหตุใด ใช้คำฟุ่มเฟือยเช่น "Ms. Smith ฉันจะติดต่อคุณในวันที่ 25 มิถุนายนเวลา 15.00 น. เพื่อรับหมายเลขใบอนุญาตของซอฟต์แวร์"
เคล็ดลับ
สุภาพและสุภาพต่อลูกค้า อย่าลังเลที่จะใช้ "โปรด" และ "ขอบคุณ" เมื่อพูดกับลูกค้า ในบางครั้งลูกค้าอาจถูกล่วงละเมิด ไม่อนุญาตให้ลูกค้าใช้ภาษาที่หยาบคายเข้าหาคุณ ในกรณีดังกล่าวให้พักสายไว้หรือขอให้ลูกค้าอนุญาตให้คุณติดต่อหัวหน้างานหรือผู้จัดการ
